Мы продолжаем серию материалов, посвященных продажам по телефону. Настало время поговорить о том, как лучше систематизировать свою работу по обзвону потенциальных клиентов. В день менеджеры по продажам могут совершить несколько десятков звонков. И всех их нужно занести в базу, чтобы не запутаться и ничего не забыть. В противном случае эффективной работы не получится.
Любой телефонный агент, считающий себя профессионалом, должен ежедневно заполнять форму, в которой отмечаются все звонки, совершённые им за день. Это может быть как распечатанный листок, так и электронная форма, заполняемая прямо в компьютере. Второй вариант предпочтительнее, поскольку в электронном виде легче внести правки, но если менеджер привык работать с бумагой тоже ничего страшного.
Ежедневное заполнение такой формы отчетности может выявить слабые места и увеличить объем продаж. Предлагаемая ниже форма состоит из десяти пунктов, каждый из которых необходимо отслеживать ежедневно.
1. Звонки. Непосредственно сами звонки, совершаемые в течение дня.
2. Записи на автоответчике. В случае если вместо живого голоса менеджер наткнулся на автоответчик, он должен сделать пометку об этом, а также указать оставлял ли он сообщение. Это также поможет составить заготовку для автоответчика.
3. Привратники или сторожа. В этом пункте указывается, сколько раз в день менеджер попал на секретаря.
4. Нужные люди. Здесь отмечается на скольких людей, ответственных за решение о заключении договора, вышел телефонный агент за день. Иначе говоря, сколько раз агенту удалось убедить секретаря переключить на нужных людей.
5. Отправленные факсы или почта. Не все получается сделать по телефону. Сюда вносятся записи о том, кто просил отправить предложение по факсу или электронной почте, в каком виде и количестве.
6. Повторные звонки. Сколь за день было совершено повторных звонков (их может быть не только два, но и три, и четыре и т.д.).
7. Запланированные повторные звонки.
8. Ответы на ваши сообщения на автоответчике. Сюда вносятся отклики, поступившие на оставленное менеджером по продажам сообщение на автоответчике. По этому пункту можно судить, насколько эффективна заготовка агента для автоответчика.
9. Назначенные встречи. Здесь отмечается о скольких встречах удалось договориться. Пусть даже они запланированы не на этот день.
10. Заключенные договора. Хотелось бы, чтобы именно этот пункт был самым большим и заполняемым. Этого удастся добиться, если по первым девяти пунктам будет проведена значительная работа.
Автоответчик – пустая трата времени?
Поднимая трубку и набирая телефонный номер, менеджер по продажам ставит перед собой две цели: заключить договор или хотя бы назначить встречу для дальнейшего обсуждения. Но бывает так, что в ответ вместо приветливого секретаря слышится электронный голос автоответчика. С этой секунды цель у телефонного агента поменялась: ему нужно оставить такое сообщение. Чтобы клиент захотел перезвонить.
Для этого нужно оставить рекламное сообщение длительностью не более 20-30 секунд. Для начала нужно поприветствовать собеседника (желательно по имени отчеству или хотя бы по фамилии), затем менеджер должен представиться сам и указать название компании, в которой он работает. Далее следует непосредственно самое предложение. В конце лучше всего задать вопрос, который заставит клиента перезвонить менеджеру. Например, “я могу приехать к вам в офис завтра после обеда. Вам будет удобно?” В конце нужно оставить номер телефона еще раз назвать свое имя.
Прослушав такое сообщение и узнав, что к нему в офис собираются придти, клиент почти наверняка запишет имя и номер телефона агента, чтобы перезвонить и узнать, в чем дело. Таким образом, поставленная цель будет достигнута.
Напоследок пару советов о том, как следует говорить, оставляя сообщение на автоответчике. Длина сообщение не должна превышать 30 секунд. Агент не должен запинаться и делать пауз. Для этого он должен заранее рассматривать вариант, в котором срабатывает автоответчик. На такие случаи под рукой должна лежать шаблонная заготовка, в которой четко и ясно написано все, что нужно передать клиенту. Наконец, телефонный агент не должен бояться делать повторные звонки. Порой, чтобы застать нужно человека, нужно сделать от 5 до 10 звонков. Удачи в продажах!
|
29th Ноя 2011
|
Теги:
|
