Учимся отвечать на возражения

Возражения собеседника в телефонном маркетинге едва ли не самое часто встречающееся явление. Если человек, занимающийся продажами по телефону, не научится реагировать на них правильно, то хорошего телефонного агента из него не получится. К возражениям нужно относиться как к шансу, который дает Вам клиент, чтобы убедить его в покупке. Поэтому от возражений уходить не нужно.

Чтобы научится грамотно отвечать на возражения стоит взять на вооружение так называемое правило трех «П» – «Повтори, Поддержи, Продолжай». Умело используя это правило можно быть уверенным, что успешный исход телефонного разговора обеспечен.

Любое возражение со стороны потенциального клиента необходимо повторить, но только в вопросительной форме. После чего стоит отметить, что один из Ваших постоянных клиентов ранее приводил точно такие же возражения, но после проведения презентации изменил свою точку зрения и заключил договор с фирмой, которую Вы представляете. Затем нужно предложить собеседнику продолжить разговор. Если он согласился, то правило трех «П» уже сработало: сначала Вы повторили, затем поддержали и продолжили разговор.

Возражение – повод для продолжения разговора

Большинство возражений, которые слышат телефонные агенты, сводится к семи основным. Каждый раз, услышав возражения, нужно внутренне повторять про себя, что возражение будет преодолено и разговор будет продолжен.

- Если клиент говорит, что уже пробовал то, что Вы предлагаете и ему это не понравилось, смело используйте правило трех «П».

- Если клиент утверждает, что у него уже есть поставщик, это не повод положить трубку. Продолжайте разговор, попробуйте разузнать об этом поставщике: нащупать его слабые стороны. Как только они будут найдены, расскажите о преимуществах сотрудничества с Вами именно там, где была найдена «слабинка».

- Если клиент заявляет, что он не заинтересован в товаре или услуге, которые Вы предлагаете, призовите на помощь правило трех «П». Но если даже после этого приема собеседник продолжает твердить, что не заинтересован в этом, лучше положить трубку. Порой отступление – лучший маневр.

- Если клиент хочет прекратить разговор, прикрываясь просьбой выслать документацию, уточните, что именно он хотел бы получить. Попытайтесь свести разговор к правилу трех «П», а затем попробуйте договориться на личную встречу. В случае если клиент просит выслать прайс-лист, скажите, что он настолько обширен, что высылать его целиком нецелесообразно. Предложите клиенту перечислить группы товаров, в которых он заинтересован и пообещайте передать информацию по ним в ближайшее время.

- Если клиент говорит, что большой экономии сотрудничество с Вами не принесет, а значит прилагать усилия для смены поставщика нет смысла, объясните ему, что никаких дополнительных усилий прилагать не придется. Наоборот, убедите клиента, что сотрудничество с Вами упростит ему жизнь. Тут же примените правило трех «П» и договоритесь о встречи или о заказе.

- Если клиент говорит, что с этим предложением к нему лучше обратиться через месяц, дайте ему понять, что за это время он может потерять немало денег. Если клиент очень занят, попросите его связать с его заместителем, помощником или человеком, который обладает полномочиями по данному вопросу. Связавшись с ним, используйте правило 3 «П»: сначала опишите похожий случай, а беседу завершите договоренностью о встрече или о сделке.

- Если клиент заявляет, что вопросы, по которым Вы звоните, в его компетенцию не входят, попросите перенаправить Вас на нужного человека.

Всегда помните, что возражение – это не препятствие, а шанс на заключение сделки. Поработав с таким настроем хотя бы месяц, Вы поймете, что такая тактика действительно работает.